Kỹ năng quan trọng duy nhất mà bạn cần trong kinh doanh là biết cách bán hàng.
Nhiều doanh nhân nổi tiếng là những người có nghị lực phi thường. Mark & Spencer bắt đầu khởi nghiệp từ những cậu bé bán hàng ngoài chợ bằng xe ba gác. Richard Branson bắt đầu trong một quầy điện thoại. Không có khả năng bán hàng, đấy cũng có thể là nguyên nhân khiến nhiều doanh nghiệp non trẻ phá sản.
“Chúng tôi bắt đầu từ mười tháng trước và tôi đã chăm chỉ điền số ‘không’ vào bản khai thuế cho Cục thuế từ đó đến nay. Lý do là tôi muốn dành công sức làm việc trực tiếp hơn là thực hiện bất kỳ cuộc gọi chào hàng nào.” (Bryan, kỹ sư)
Bán hàng, cũng giống như nghệ thuật diễn thuyết trước đám đông, là một khía cạnh của việc kinh doanh khiến mọi người sợ hãi. Không cần phải là “người bán hàng bẩm sinh”, bạn vẫn có thể bán hàng thành công.
Để trở thành người bán hàng thành công bạn không cần phải:
a) đánh mất đạo đức và sự liêm chính
b) mất đi cá tính
c) biến mình thành thằng hề
Tuy nhiên, để trở thành người bán hàng thành công, bạn cần phải tham gia một cuộc vượt rào như:
Sẵn sàng chấp nhận lời từ chối
Ngài Tom Farmer bắt đầu đế chế dịch vụ sửa xe mang thương hiệu Kwik- Fit từ một đơn vị kinh doanh đơn lẻ. Khoản doanh số đầu tiên của ông là từ việc gọi điện cho những người mua xe ở các hãng lớn và giới thiệu dịch vụ của mình. Tuy nhiên, rất nhiều lần ông bị từ chối. Sau đó, ông xem xét lại phương pháp marketing – có đúng thời điểm không, có phải do giá cả không hay do sự cạnh tranh? Sau khi thử nghiệm nhiều cách khác nhau, ông nhận ra dù thế nào thì tỷ lệ thành công cũng chỉ là khoảng 20 cuộc gọi. Từ đó ông thay đổi thái độ của mình: “Tôi đã học cách không lo lắng vì những lời từ chối và học cách vượt qua nó càng nhanh càng tốt để có thể có được những câu trả lời đồng ý.”
Đừng lo lắng nếu bạn thích ngồi một chỗ hơn là thực hiện cuộc gọi chào hàng tới khách – những người bình thường cũng làm như vậy.
Lý do chúng ta không thích bán hàng là vì không thích bị từ chối. Theo các nhà tâm lý học, chúng ta có khoảng 50% cảm giác tự trọng và cảm giác giá trị từ những gì mọi người xung quanh nói với chúng ta – không ai có thể sống cô lập. Nếu bạn bán hàng, tức là bạn đang bước vào một lĩnh vực rất dễ bị từ chối. Càng bị từ chối, bạn càng cảm thấy mình thật đáng thương. Ngoại trừ những người gàn dở, tất cả chúng ta đều có một mức độ tự trọng nhất định – hay động lực – và nó tăng hay giảm phụ thuộc vào phản hồi của những người khác.
Nhưng trong bán hàng, hãy ghi nhớ:
Bất kỳ tay chơi nào trong câu lạc bộ đêm cũng sẽ nói: thành công phụ thuộc số lần tham gia trò chơi.
Paul, cậu bạn thân nhất của tôi, đã trở nên thân mật với Carol Glaister, người tôi yêu thầm và ngưỡng mộ trong suốt một mùa hè nóng nực lúc 13 tuổi. Một lần, tôi và cô ấy cùng đi xem phim với Paul; đến nửa đường thì họ bắt đầu tán tỉnh nhau. Tôi buồn bã vô cùng. Vấn đề ở đây là – Paul đã quen với việc hỏi chuyện các cô gái và không bị lúng túng khi họ từ chối, mặc dù cậu ta không đẹp trai lắm.
Bạn cần phải hôn rất nhiều con cóc trước khi tìm thấy hoàng tử/công chúa cóc của mình. Điều này cũng giống như bán hàng. Bí quyết là hãy coi lời từ chối là một bước tiến dài và đừng nghĩ chỉ có bạn mới bị từ chối.
Luôn hăng hái, nhiệt tình
Vấn đề về đúng thời điểm:
Chúng tôi đã tiến hành nghiên cứu tại sao khách hàng mua sản phẩm của chúng tôi. Đó có phải là do sự sáng tạo, giá cả hợp lý hay vì chúng tôi đều là những người có chuyên môn? Và sau đó, khách hàng trả lời: “Đó là vì các anh đã gọi cho tôi vào đúng thời điểm.”
Hầu hết đến từ việc chọn đúng thời điểm. Tôi thấy ngạc nhiên là rất nhiều lần tôi gọi điện và mọi người đều nói: “Tôi đang nghĩ đến việc gọi cho anh.” Vấn đề là, họ không bao giờ làm việc đó nếu bạn không gọi cho họ trước. Và nếu bạn gọi không đúng thời điểm, họ sẽ nói: “Nếu bạn gọi từ tuần trước thì chúng tôi đã mua cái gì đó rồi.”
Hãy cố gắng biến điều này thành lợi thế của bạn. Hãy xem liệu có thời khắc cao điểm nào trong ngày, tháng, năm mà mọi người muốn mua cái gì đó của bạn.
Tính toán con số của bạn: Công việc bán hàng không phải lúc nào cũng là giành thắng lợi, mà là việc di chuyển mọi người xuống phía dưới phễu bán hàng. Hãy tính toán tỷ lệ thành công của bạn. Với các ngành nghề kinh doanh khác nhau thì con số này cũng khác nhau và tôi sẽ cho bạn biết con số của tôi:
Một trong bảy cuộc gọi mang đến cho tôi một tín hiệu khả quan hay một cuộc gặp.
Một trong bốn tín hiệu khả quan đó cho tôi một cơ hội đặt giá.
Chúng tôi thắng lợi với một trong ba lần đặt giá.
Do đó, mỗi tuần, tôi tính toán một biểu mẫu bán hàng để biết tôi cần thực hiện bao nhiêu cuộc gọi, cần làm việc như thế nào trong tuần hoặc đặt giá bao nhiêu.
Vấn đề ở đây là không nên lo lắng nếu công việc không tự động đến – cũng giống như việc bạn đổ đầy nước vào phễu – rốt cuộc thì nó cũng sẽ phải thoát ra ở phía đáy phễu.
Mỗi tuần bạn phải có một mục tiêu. Khi đã đạt được mục tiêu, hãy tự thưởng cho mình một khoảng thời gian nghỉ ngơi – bạn không cần phải làm gì thêm cho đến hết tuần. Dĩ nhiên bạn sẽ đạt được kết quả nào đó hoặc có một số tín hiệu tốt. Những tuần khác bạn có thể không bán được gì nhưng hãy vẫn giữ nguyên số lần thực hiện cuộc gọi.
Trên trang web www.fromacorns.com có những mô hình phễu bán hàng có thể hữu ích.
Đôi khi có những điều kỳ lạ xảy ra. Tôi sẽ phải có một tuần làm việc cật lực nhưng không thu được kết quả gì. Rồi vào cuối tuần, thật bất ngờ, ai đó gọi cho chúng tôi và nói về một thứ chẳng liên quan gì đến công việc. Tôi nghĩ nó như là nghiệp chướng vậy.
Dũng cảm đương đầu: Nỗi sợ phải thực hiện cuộc gọi luôn tồi tệ hơn thực tế. Bạn cần phải bắt tay làm việc. Hãy thực hiện cuộc gọi với cặp vợ chồng khó tính nhất. Sau đó, bạn sẽ gặp may mắn, vậy là tất cả những cuộc gọi khác của bạn trở nên trôi chảy trong khi vẫn duy trì được động lực. Khi bạn đã đạt mục tiêu, hãy nghỉ ngơi và bạn sẽ cảm thấy thoải mái hơn.
Tự thưởng: Hầu hết các bộ phận bán hàng đều có thưởng theo doanh số bán hàng. Xét cho cùng chúng ta đều là con người và đều có phản ứng tích cực với những phần thưởng đơn giản. Bạn nên làm điều tương tự với bản thân. Phần thưởng có thể là tiền hoặc những thứ khác bạn đã tự hứa với bản thân như một đĩa CD, chai rượu hay đồ điện tử.
Hãy coi những phần thưởng này là của riêng mình. Bởi nếu bạn cảm thấy vênh vang tự đắc sau cuộc bán hàng và đến công ty ngày hôm sau trên một chiếc xe máy mới đắt tiền thì bạn lại khiến mọi người cảm thấy bực bội đấy.
Bạn có nên để ai đó làm những công việc nặng nhọc?
“Tôi không phải là nhân viên bán hàng – liệu tôi có nên để ai đó bán hàng giúp tôi?” (Anika, nhà thiết kế giày người Italy)
Tôi thật sự cảm thông với Anika khi nghe cô giải thích tình huống của mình. Cô là nhà thiết kế hàng đầu, đã thiết kế giày cho những hãng giày nổi tiếng như Armani và Versace. Cô có một số mẫu thiết kế rất tuyệt vời mà cô biết chúng sẽ bán rất chạy, vậy là cô tự lập doanh nghiệp. Nhưng một năm rưỡi trôi qua mà cô vẫn không bán được hàng và cô lo lắng liệu mình có nên ngừng kinh doanh. Chỉ đơn giản là cô không thể bán hàng.
Vấn đề của Anika lại khá phổ biến. Tôi nghĩ công việc này thật sự khó khăn đối với những người làm công việc sáng tạo vì khi ai đó nói “không” với họ trong cuộc gọi chào hàng, họ sẽ cảm thấy rất thất vọng.
Lời khuyên đầu tiên của tôi là bạn cần phải dũng cảm và tìm lại động lực bán hàng. Hãy tính toán tỷ lệ của mình vì bạn biết đó chỉ là vấn đề về số lần. Và hãy thử đối diện với một khách hàng bởi tôi dám chắc khi bạn làm như vậy, sự nhiệt tình tự nhiên trong bạn sẽ dẫn lối.
Giải pháp thứ hai có thể khó hơn là hãy tìm thêm một người khác. Sử dụng đại lý bán hàng không phải là ý kiến hay vì họ sẽ không dành nhiều lòng nhiệt thành cho sản phẩm giống như bạn. Bạn có thể tuyển nhân viên bán hàng. Tuy nhiên sẽ rất khó khăn khi mới bắt đầu: bạn có thể không có đủ tiền trả nhân viên và không nắm rõ công việc để biết mình cần phải tìm kiếm những gì khi tuyển dụng.
Giải pháp thứ ba được khá nhiều người áp dụng là tìm một người bán hàng thân thiện có thể làm việc bán thời gian. Ngay cả khi họ chỉ làm việc vào buổi sáng trong vài tuần thì bạn cũng có thể ngồi và quan sát cách họ đặt hẹn và học hỏi cách làm của họ. Bạn có thể luân phiên thực hiện các cuộc gọi (giống như công ty vậy!). Những người này không nhất thiết phải đến các cuộc hẹn mà họ đã đặt lịch. Và rồi bạn sẽ thấy sự từ chối khó tránh khỏi không phải là điều tồi tệ nhất thế gian này.
Thực hiện cuộc gọi chào hàng
Tìm đúng người (không phải là tìm người tốt bụng): Bước đầu tiên là phải chắc chắn bạn đang nói chuyện với người sẽ đưa ra quyết định mua hàng. Điều này có thể khó khăn hơn bạn nghĩ.
Hãy tưởng tượng bạn không có sức mua trong mối quan hệ cá nhân của bạn. Đầu tiên, bạn có thể không nhận ra điều này và tiếp theo, bạn sẽ không thú nhận điều này với người lạ qua điện thoại.
Các cuộc gọi chào hàng thường rất đáng sợ, đôi khi chúng ta mong muốn là sẽ chỉ chào hàng những người mình thích và những người cư xử tốt với bạn. Không có gì tệ hơn việc dành hàng tháng trời xây dựng mối quan hệ với một người mà sau đó bạn phát hiện họ chẳng liên quan gì đến quyết định mua bán.
Để biết liệu mình có tìm đúng người hay không, bạn phải hỏi thẳng họ xem ai trong công ty là người đưa ra quyết định cuối cùng và có đáng để nói chuyện với người đó hay không.
Hãy xác định rõ ràng mục đích cuộc gọi: Không ai thích một người bán hàng huênh hoang luôn kéo sự chú ý của bạn từ sản phẩm sang việc cung cấp thẻ tín dụng trong một cuộc gọi năm phút. Hãy ghi nhớ công thức AIDA. Cuộc gọi đầu tiên của bạn có thể chỉ đơn giản là tìm hiểu xem ai là người phụ trách việc mua sắm. Nếu bạn tìm được đúng người, hãy tìm hiểu sơ qua về họ trước khi gửi cho họ thông tin kinh doanh của bạn. Sau đó có thể gọi lại để hẹn gặp hoặc thậm chí kết thúc bán hàng.
“Nên gửi thư hay gọi điện trước?” (Rebecca, nhân viên marketing)
Bí mật của doanh nhân: Hãy vượt qua người gác cổng
Nhiều công ty đã rất cố gắng tránh những người như bạn và tôi. Thường những người gác cổng sẽ là thư ký. Một lần chúng tôi nghe ai đó giả giọng buồn cười. Hãy thử các cách sau:
Cách tốt nhất để được nối máy là trình bày một thông tin gì đó. Hãy đưa ra tên của ai đó trong văn phòng của họ và nói: “Bob đề nghị tôi nói chuyện với họ.”
Để được nối máy, hãy nói tên của mình.
Đừng trông chờ vào việc để lại số điện thoại và hy vọng họ sẽ gọi lại – họ ít khi làm như thế.
Hãy nhớ, hầu hết những quyết định mua hàng ở các công ty lớn đều không do những người cấp cao quyết định – vì vậy bạn nên nhắm tới những người cấp thấp hơn một chút?
Nếu không có số điện thoại trên trang web của công ty, hãy tìm trong cuốn Những trang vàng hoặc hỏi 1080. Ở đây mọi người thường thân thiện, họ không sợ các cuộc gọi và sẽ cho bạn số để liên lạc.
Theo kinh nghiệm của tôi, nếu đó không phải là bức thư bắt mắt thì mọi người sẽ bỏ qua ngay. Tôi sẽ gọi điện trước để tìm được đúng người và thu thập một số thông tin ban đầu. Sau đó sẽ gửi thư cho họ. Họ có thể không đọc thư nhưng bạn sẽ có cớ để gọi lại. Vậy là họ sẽ cảm thấy có lỗi vì chưa đọc thư và việc này cho bạn cơ hội hẹn gặp họ. Điều này cũng có nghĩa là họ không thể trả lời bạn bằng câu nói truyền thống: “Bạn vui lòng gửi tài liệu cho tôi?” nhằm tránh nghe điện thoại.
Bán hàng trực tiếp
Bất chấp những tiến bộ công nghệ, hầu hết việc bán hàng đều phải thực hiện trực tiếp.
Trong cuộc gặp bán hàng, hãy nhớ:
Mục tiêu của bạn không phải là nói chuyện với mọi người về việc mua một cái gì đó mà là khiến họ tự cảm thấy cần mua sản phẩm đó.
Để biết được họ mong muốn những gì, bạn cần phải đặt câu hỏi. Bạn không nên nói quá nửa thời gian gặp.
Điều này khá khó khăn đối với những người nhiệt tình. Hãy tưởng tượng trong cuộc hẹn gặp đầu tiên, một người cứ ngồi thao thao bất tuyệt về bản thân – đó sẽ là chuyến độc hành của họ. Thay vào đó, hãy học tập cách làm của Leslie Phillips1 và rủ rỉ với họ: “Bạn thân mến, hãy cho tôi biết về bạn đi…”
1. Giới thiệu
Bạn nên khởi đầu bằng sự chân thực. Nếu một người hoàn toàn xa lạ tiến đến làm quen với bạn ở một quầy bar rồi bắt đầu hỏi han về bạn, bạn có thể sẽ hơi dè dặt. Một cách bắt đầu đơn giản là: “Chúng tôi đã làm việc với công ty X trong lĩnh vực của các bạn, đã giành những giải thưởng này và có một số ý tưởng rất hay về cách thức mà chúng tôi có thể giúp các bạn. Tuy nhiên, trước khi làm điều này, tôi muốn được biết chút thông tin về các bạn.”
2. Tìm hiểu thông tin
Bạn cần làm cho họ cởi mở về hoạt động kinh doanh cũng như nhu cầu của họ. Để làm được điều đó, bạn phải đặt ra những câu hỏi mở để họ có cơ hội nói chứ không phải những câu hỏi đóng chỉ với câu trả lời đơn giản “Có” hoặc “Không” và kết thúc cuộc gặp.
| Những câu hỏi đóng tồi tệ | Những câu hỏi mở hay |
|---|---|
| Bạn đã từng nghĩ về việc…. (chưa)? Công ty bạn đã bán được bao nhiêu sản phẩm rồi? (“Sáu”) Bạn có mua sản phẩm từ những người bán hàng không? (“Không, tạm biệt”) | Mục tiêu chính của các bạn là gì? Tại sao các bạn lại tập trung vào sản phẩm này? Các bạn chọn nhà cung cấp như thế nào? |
Bí quyết doanh nhân: Tìm ra thông điệp
Bạn không thể rút khỏi hợp đồng ngay cả khi doanh nghiệp đã ngừng hoạt động. Câu trả lời mà mọi người cung cấp cho bạn lúc đầu không nhất thiết là những câu trả lời đúng sự thật. Chúng ta đều cần có “sự sáng tạo” trong mỗi bản tóm tắt. Tuy nhiên, mối quan tâm lớn nhất của người mua lại thường là số tiền họ phải thế chấp. Ẩn ý của họ là: “Hãy cho tôi một cái gì đó giống khoảng 99% nhưng có một chút gì đó khác biệt.”
3. Trình bày lợi ích của bạn
Ở trường học, bạn có nhận ra là mình sẽ đạt được điểm số cao hơn nếu bạn trích dẫn nội dung mà giáo viên đã đề cập trước đó?
Vấn đề của bạn là phải nói lại chính xác những gì khách hàng mong có được từ một nhà cung cấp. Bây giờ là việc bạn phải nhắc lại.
Đừng lo lắng nếu cách này dường như lộ liễu và thiếu trung thực, nhưng những lời khen dù có lộ liễu đến đâu thì chúng ta vẫn thích được nghe.
4. Xử l. những phản hồi của người mua
Bây giờ bạn muốn biết những vấn đề có thể xảy ra với mình là gì.
Nghe có vẻ lạ nhưng phản hồi là điều tốt. Hãy nhớ lại lần mua sắm lớn gần nhất của bạn – tôi dám chắc bạn muốn đặt nhiều câu hỏi để kiểm tra sản phẩm mình mua. Nó thể hiện bạn rất nghiêm túc với việc mua sắm và muốn hỏi lại cho chắc chắn. Do vậy, nếu bạn có thể trả lời tốt những phản hồi của khách hàng thì chắc chắn bạn luôn có việc làm.
Ba phản hồi đặc trưng là:
1. Trung thành với nhà cung cấp hiện tại
2. Nhu cầu hiện tại chưa có
3. Giá cả
| Khách hàng nói | Điều họ ám chỉ | Điều bạn nên nói |
|---|---|---|
| Tôi hài lòng với nhà cung cấp hiện tại | Sự trung thành | 1. Đừng nói xấu đối thủ cạnh tranh – như thế là bạn đánh giá thấp khách hàng của bạn. 2. Hỏi nhiều về dịch vụ/sản phẩm của đối thủ cạnh tranh. 3. Nhấn mạnh sự khác biệt trong sản phẩm/dịch vụ của bạn. 4. Hãy làm cho họ cân nhắc việc dùng thử sản phẩm của bạn. |
| Tôi không cần cái đó | Nhu cầu | 1. Tích cực hỏi họ lý do. 2. Hãy trình bày thông qua số lượng khách hàng hiện tại của bạn và lý do vì sao họ nên hợp tác với bạn. 3. Quay trở lại với tình hình của họ. |
| Cái đó đắt quá | Giá cả | 1. Hãy hỏi khách hàng – “Điều gì khiến bạn nói như vậy?” 2. So sánh với giá của những sản phẩm khác. 3. Hỏi họ về những lợi ích mà sản phẩm/dịch vụ của bạn mang lại và nhu cầu của họ. 4. Nhấn mạnh đến giá trị mà bạn có chứ không phải chi phí. |
Hãy nhớ:
Đừng nhiệt tình thái quá với việc trả lời và tự đưa mình vào thế bí. Hãy trả lời ngắn gọn, súc tích và học cách ngừng nghỉ.
Đừng nói: “Không, đừng có ngu ngốc như vậy.” Hãy gật đầu thể hiện sự chín chắn và nói: “Điều bạn nói rất hay song thực tế chúng tôi thấy rằng…”
Đừng chê bai đối thủ – vì nó sẽ làm giảm giá trị của bạn và giá trị của khách hàng. (Tuy nhiên, hãy luôn tỏ ra là người trên cơ so với đối thủ trong mọi cơ hội!).
Phương pháp: Bảng dưới đây hướng dẫn bạn cách xử lý những câu hỏi phản hồi
5. Kết thúc bán hàng
Tôi nghĩ thật khiếm nhã khi yêu cầu hợp tác kinh doanh. Tôi sẽ có một cuộc hẹn rất tốt và trở thành đối tác lâu dài với khách hàng tiềm năng nhưng sẽ không bao giờ yêu cầu họ hợp tác kinh doanh.
Cách đơn giản nhất là chờ cho đến khi khách hàng đã đưa ra phản hồi, sau đó bạn đề nghị: “Liệu chúng ta có thể hợp tác kinh doanh được không?”
Điều này nghe có vẻ buồn cười nhưng lại có thể đạt hiệu quả cao. Thường thì mọi người sẽ rất ngạc nhiên, rồi sau đó sẽ nói: “Được thôi!” Còn nếu không, ít ra họ sẽ nói về những phản hồi khác – những điều mà bạn có thể trả lời.
Kết thúc bán hàng tức là phải có một hợp đồng đã ký trong tay bạn. Bạn có thể có một mối quan hệ rất tốt đẹp với khách hàng, xây dựng trên nền tảng tin tưởng và cởi mở; bạn và họ đã có giao kèo nhưng sau đó họ rời khỏi công ty. Và thỏa thuận miệng thì “không giá trị bằng văn bản viết có chữ ký của họ”, bạn cần phải có xác nhận của khách hàng, thậm chí đó chỉ là thư điện tử xác nhận, hoặc một văn bản có chữ ký.
Bí quyết doanh nhân: Đừng sợ sự im lặng
Những người mua hàng chuyên nghiệp thường im lặng để ngầm khiến bạn phải hạ giá. Hãy sẵn sàng im lặng. Tự nhắc đi nhắc lại điều này trong đầu nếu thấy hữu ích (nhưng đừng mấp máy miệng vì có thể khiến bạn trông lúng túng). Tôi được biết có hai người bán hàng chuyên nghiệp ngồi lặng im nhìn chằm chằm vào nhau vài phút trước khi một trong hai người chớp mắt. Có thể bây giờ họ vẫn làm như vậy.
Chỉ chắc chắn khi đã là “Giấy trắng mực đen”.
Bạn cần phải làm điều này thật nhanh. Lúc bạn đi ra khỏi phòng thì cũng là lúc mối quan hệ của bạn dần phai nhạt. Một tuần sau họ có thể đã gần quên bạn (và hiển nhiên họ sẽ không ký kết gì cả).
6. Thận trọng với những câu chuyện phiếm
Bạn đã kết thúc bán hàng, bạn đang chuẩn bị ra khỏi phòng. Đừng phá bỏ mọi thành quả chỉ vì bạn lỡ lời bằng mấy câu nhận xét bâng quơ khi ra khỏi cửa.
Tôi đã bán được phụ trương quảng cáo của một tạp chí của chúng tôi. Vào cuối cuộc gọi, tôi nói: “Vâng, tôi mong muốn ghép cái đó vào cho bạn” và gác máy. Một sự im lặng đáng sợ bao trùm khi các đồng nghiệp ngừng làm việc và nhìn tôi sửng sốt.
